Onde Está o Cliente? Em Toda Parte!

Escrito por: Jurgen Appelo

De vez em quando, as pessoas apontam para a imagem do unFIX e perguntam: “Onde está o cliente?” Alguns até criticam o modelo por não mostrar uma imagem dos clientes! A pergunta é justa, mas a crítica é equivocada. Isso revela um mal-entendido sobre o propósito do modelo e o significado de cliente.

O unFIX tem seu foco no design da organização, não no processo. O modelo não oferece descrições de processos ou qualquer orientação específica sobre como criar valor. Deixamos esse trabalho crucial para métodos e frameworks como Scrum, Kanban, Design Thinking, Lean Startup, Service Design, etc. Por esse motivo, o unFIX pode ser a combinação perfeita com modelos que não cobrem o design da organização.

Nota: existe um pouco de conflito com o Scaled Agile Framework (SAFe), porque o SAFe é uma mistura estranha entre os designs de processo e organização. Por isso, o design da organização fica comprometido.

Apenas considere, quando você vê um arquiteto trabalhando, projetando um edifício, você aponta para os desenhos técnicos e pergunta: “Onde está o cliente?” Na verdade, a maioria dos arquitetos cria modelos, maquetes e folhetos separados que retratam os usuários dentro dos edifícios, mas eles não desenham pequenas marionetes em seus desenhos técnicos. Qual é o sentido disso? Não é para isso que servem estes desenhos. Da mesma forma, no design da organização, não desenhamos clientes externos porque os clientes pagantes não trabalham na organização; a organização trabalha para eles.

Uma segunda razão pela qual o modelo unFIX não inclui os clientes no esboço é que os clientes não são os únicos stakeholders. Há também usuários, acionistas, funcionários, fornecedores, business partners e outros que se beneficiam da empresa. Um modelo de design organizacional normalmente só mostra colaboradores, porque o objetivo da imagem é mostrar como a organização está estruturada, não o que ela produz. E uma empresa geralmente é definida apenas por seus colaboradores. Todas os outros stakeholders são externos.

Nota: Se você quiser, não há problema em incluir outros stakeholders, como freelancers, voluntários ou trabalhadores temporários, no modelo de design da sua organização. Você deve fazer isso quando os vê como internos da organização. Da mesma forma, você pode excluir colaboradores contratados que praticamente trabalham em outro lugar a maior parte do tempo.

Nota adicional: Existem outras ótimas ferramentas de modelagem para descrever entradas, saídas, processos e fluxos de valor das organizações. Incluí-los todos em uma imagem só é confuso. Pela mesma razão, o Google Maps também não mostra estruturas de encanamento, dados geológicos ou eventos históricos por padrão. Isso tornaria os mapas ilegíveis.

O Cliente Está em Toda Parte

Por último, mas não menos importante, um terceiro argumento para não incluir clientes em nossos modelos é que tudo existe para atender aos clientes. Os Crews de Fluxo de Valor atendem usuários e clientes externos; os outros Crews atendem clientes internos (outras equipes). Cada unidade é uma unidade de valor: deve oferecer algo de valor a outros dentro ou fora da organização. Por exemplo, os próprios Crews de Fluxo de Valor são clientes dos Crews de Plataforma. E podemos argumentar que toda a Base é o cliente dos Crews de Facilitação por conta da forma como elas ajudam as pessoas a trabalhar juntas.

Considere isto: Quando você vê um projeto de uma nova igreja, mesquita, sinagoga ou templo, você pergunta ao designer: “Onde está a imagem de Deus?” Você criticaria o arquiteto por não desenhar uma figura de uma divindade? Isso parece bastante bobo. Todo o edifício é criado para servir a Deus e a outros stakeholders. Esta é a razão pela qual ele é feito em primeiro lugar. De fato, muitos edifícios religiosos incluem estátuas ou símbolos como lembretes Daquele que é adorado. Mas, o projeto em si não precisa de uma ilustração divina.

Ainda assim, se você preferir uma imagem de design organizacional com clientes, não vou impedí-lo. Lembre-se que somos todos clientes (stakeholders) da organização. Se você optar por incluir clientes na imagem, considere incluir todos os stakeholders externos. A organização existe para oferecer uma troca de valor com todos os stakeholders, não apenas clientes. Todos esperam beneficiar-se dela.

(Foto por Andrew Seaman em Unsplash)